ハンドメイドネットショップの販売における接客方法とは?レビューを勝ち取るコツ5つ

パソコンする手

 

ネットショップは実店舗と違い、お客様と顔を合わせることがないので、『接客』という概念がないと思っていないでしょうか?大手のネットショップでは、淡々と事務的に取引されることがほとんどだと思いますが、本当はネットショップでも、丁寧な接客をすることが出来ます。顔が見えない取引だからこそ、心を込めた対応をすると、お客様の心をつかむことが出来るのですお客様がファンになってくれるような丁寧な接客をネットショップで心がけていますか?丁寧な接客をすると高い評価のレビューを書いてもらえる確率が格段とアップします。

では、ネットショップ販売における丁寧な接客とは?高評価なレビューを勝ち取るためにあなたが行うべき、5つの方法とは?

 

  1. スピードが大切
  2. 期待以上のことをプラスする
  3. 丁寧なメールのやりとり
  4. 手書きの手紙を添える
  5. 作品の仕上がり、包装・梱包は丁寧に

 

今回は、私の販売経験ではなく、お客様の立場でのお買い物経験に基づいてお伝えしようと思います!

今回、私が買いたかったのは退職する知人へのプレゼントです。実店舗も見たのですが、予算内では気に入ったものが見つからず、以前から一度お買い物をしてみたいと思っていた『minne(ミンネ)』でプレゼントを探すことにしました。ハンドメイド作品として昨今人気の『がま口の化粧ポーチ』にしようと決めていたので、『がま口ポーチ』で検索して欲しいと思える作品を見つけました。実店舗のがま口専門店で見たものよりもリーズナブルで、布柄も私の好みにぴったり、大きさもちょうどよく使いやすそうだと思いました。ただ、実店舗のように実物を見ることが出来ないので、仕上げはどうなのか、ちょっと不安ではありました。やはりそこがネットショッピングでの一番の不安要素ですよね。そこで参考にしたのは、レビューです。この作家さんのレビューは星5点満点ばかり、70を超えるレビューがあり、とても信頼されていると思いました。これは間違いないだろうと思い、1点ものでしたので即決しました。

 

スピードが大切

 

minne(ミンネ)では注文してすぐに自動返信で注文手続き完了のメールが届きます。(クレジット決済だったので、決済は即完了)そして、注文から1時間もたたないうちに、作家さんからの連絡が入りました。minneでは下記のLINEのような吹き出し型のツールで、作家さんとメッセージのやり取りをすることが出来ます。LINEに慣れた人には、これはとても便利ですね。作家名等は消させていただきましたが、下記のように非常に速い対応をしていただきました。発送の目安は5日と書いてあったのですが、実際は注文から到着まで、3日間。発送に2日かかる地域だったので、これはかなり早い対応をしていただいたと思います。このメッセ―ジの後も、取引のお礼等、とても丁寧で素早い対応で感激しました。注文したものの、実物を見るまではちょっと不安なものなので早く届くのって、安心感がありますね。お客様の立場で経験して、改めてお客様にとって、注文から発送到着までのスピードって、とても大事なんだと実感しました。

作家さんからの対応が早いと、なぜだか、こちらの返信やレビューも早くなってしまいます。

 

minneメッセ―ジ

 

 

期待以上のことをプラスする

 

注文から到着まで、5日の目安と書いてあったのに、とても早い到着で、私はとても嬉しくなりました。個人のネットショップでは、1人の運営がほとんど。何かトラブルがあることを前提として、少し多めの日付を書くとは思います。でも、5日位で届くと思ってたのに、3日で届くという期待以上のことがあると嬉しくなります。

このように、二〇リじゃないですが『お値段以上』、『期待以上』のことがあるといいと思います。この作家さんは『プレゼントにしたい』と書いた一言を見逃さず、簡単なラッピングをしてくださいました。(サイトには、ラッピングのご要望は受けていませんという文があったと思います。)私は、ラッピングしてもらえるんだ!親切~と、また感激してしまいました。

そして、届いた作品には、クリップのプチプレゼントも同封されていました。これも期待以上のことです。ちょっとしたプレゼントは、なくてもいいとは思いますが、その心くばりが嬉しかったりします。私もネットショップで、半端なレースなどのプレゼントを同封して喜んでいただいた経験があります。(ただし、過度のプレゼントは運営を圧迫するので、経費をかけずに作れるような、ちょっとしたものの方が良い)

このように、お客様が期待している以上のことを少しプラスしてみましょう。お客様もきっと喜んでくれると思いますよ。

 

 

丁寧なメール(メッセージ)を書く

 

ネットショップでの接客はメール(メッセージ)のやり取りです。メール対応が早くて丁寧、心配りが感じられるショップだと好感度が大。スピードも大切なので、メールチェックもまめに行いましょう。最低でも朝晩2回は欠かさずに。その日のうちに届くメールで信頼度がアップします。(ただし、夜遅くは遠慮します)また、その人あての一言を添えると喜ばれますよ。リピータ―のお客様には、『いつもお買い上げありがとうございます』の文章を忘れずに。その人の好みに合いそうな新作予定などのご案内もあるといいと思います。特別扱いしてもらえるとお客様は嬉しいはず。このようなやり取りがあると、ますます、あなたのお客様(ファン)になってくれることでしょう。

 

手書きの手紙を添える

 

手書き

 

今回のお買い物に、手書きのお手紙が添えられていました。私が運営するネットショップでは、印刷されたサンキューカードを同封していましたが、やはり手書きはいいものだなと、今更ながら感じました。簡単な文でもかまいません。下手な字でも心をこめて丁寧に書きましょう。それだけで、この人はいい人だなと感じてもらえるはずです。(私はそう感じました)手書きの手紙=丁寧な接客になります。手間暇はかかりますが、それだけの効果があるので、ぜひ、やってみて下さい。

 

作品の仕上がり、包装・梱包は丁寧に

丁寧な包装

 

作品の仕上がりが丁寧だということは、とても重要です。どんなに素敵なデザインのものでも、作り方が稚拙、雑なら、魅力があるとは言えません。ハンドメイド作家としては、当然のことですが、作品は丁寧に仕上げて下さいね。

そして、このように丁寧に作られた作品、その作品の魅力をそのまま、お客様の元へ届けるためには、作品の包装、梱包を丁寧に行うことが大切です。基本的には、紛失・破損の補償がある発送方法が良いのですが、その分、配送料金がかかるので、追跡機能があっても補償がない発送方法になることが多いと思います。梱包は丁寧に行って、作品が壊れた状態で届くことがないように充分に気をつけましょう。補償がない配送方法は、大きさや重さの制限があるので、商品に合った壊れにくい梱包やプチプチなどの緩衝材でガードしましょう。雨や雪で濡れてしまわないような工夫をすることも大切です。せっかくの作品が壊れてクレームにつながってしまわないように。

 

宛名等は、印刷でもかまいませんが(手書きの場合は丁寧な文字で)、梱包テープなどが曲がったり、汚くならないように気をつけましょう。

丁寧に包んだものか、その包装を見ればわかるものです。丁寧に包んでくれたと、お客様が感じるような包装を心かげましょう。

 

まとめ

ハート

 

いかがでしたか?ネットショップでもこのようなやり取りをすれば、とても丁寧な接客をしたということになります。私は実際、この作家さんのことを大変気に入り、新しい作品がUPされたという通知が来た時に、すぐまた注文をしてしまいました。今度は母への誕生日プレゼントです。

この作家さんはSNSなどの活動はされていないようで、minne(ミンネ)でのプロフィールのみが、作家情報のすべて。このたった5つのことを実行されていただけなのに、私はこの作家さんのことを大変信頼出来ると思い、頼まれてもいないのに、レビューを書きたくなりました。他のお客様のレビューも5つ星で高評価。きちんとした接客が、レビューを勝ち取ることにつながるのだと思いました。私の運営するネットショップでは、ここまで出来てなかったなと、反省しきりでした。売れるハンドメイド作家さんになりたい方は、高評価のレビューをたくさんもらっている作家さんのお店で一度お買い物をしてみるといいと思います。勉強になりますよ。

 

 

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プロフィール

ハンドメイドサイト『カントリークラフトB2』とその姉妹サイト『エコミニチュア*くらぶ』を運営しているshimoです。2016年に陸マイラーデビューし、旅行に行くためにコツコツとマイルを貯めています。クラフターの皆さんにも、陸マイルを貯める方法を伝授して、気軽に全国のイベントに参加してもらえたらと、このブログを立ち上げました。 運営サイト
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